Les commandes

La file du jour, les retards, accepter, refuser, corriger, être prévenu. C'est l'écran « Commandes », celui qu'on garde ouvert pendant le service.

La file des commandes

L'écran « Commandes » montre le service de la journée, trié par heure de retrait : ce qui est en retard remonte tout seul en tête. Les commandes prises pour plus tard (demain, samedi) sont résumées en une ligne dépliable — elles entrent dans la file le jour venu.

Sur un grand écran, chaque ligne donne le statut avec, juste dessous, le type (à emporter, en salle). L'heure affichée est celle du retrait ; l'heure à laquelle la commande a été passée s'affiche en survolant le petit « i » à côté.

Qui est devant votre carte en ce moment se lit en haut de l'écran : « 2 clients en train de composer leur commande ». Le compte se rafraîchit tout seul toutes les vingt secondes et compte les paniers touchés dans les cinq dernières minutes ; la ligne disparaît quand il n'y a personne. C'est un signe qu'une commande arrive, pas une commande : rien à faire tant qu'elle n'est pas dans la bande ci-dessous.

Ce qui attend un oui vit dans une bande épinglée au-dessus de la file. La tablette sonne jusqu'à ce que la commande soit acceptée ; une notification part aussi sur les téléphones reliés (« Réglages › Appareils »).

• Accepter encaisse le paiement en ligne s'il y en a un, imprime le ticket si une imprimante est branchée, et prévient le client.
• Refuser rend le stock, rembourse le paiement en ligne et recrédite la cagnotte. Un motif est demandé : c'est la seule chose que le client verra sur sa page de suivi.

Ces deux boutons ne se trouvent que dans cette bande, et seulement tant que la commande attend votre réponse.

Annuler une commande déjà acceptée est un autre geste : il n'est pas dans la liste — il faut ouvrir la commande, où « Annuler la commande » attend en bas de la fiche. C'est délibéré : une annulation rembourse, et ce n'est pas un bouton à frôler du pouce en plein service. Une commande déjà marquée prête ne s'annule plus : les plats sont faits.

Chaque commande avance ensuite d'un statut à l'autre (confirmée → prête → récupérée) d'un toucher. La petite flèche à côté du bouton sert à corriger une erreur de ligne — remettre une commande passée trop vite au bon statut. Revenir en arrière ne renvoie ni ticket ni message : ces effets ne se produisent qu'en avançant.

Les lignes rouges : ce qui a dépassé son heure

Une commande dont l'heure de retrait est passée et qui n'est toujours pas récupérée se teint en rouge, avec le retard chiffré à côté de l'heure (« +12 min »). C'est le seul rouge de cet écran, et il n'a que deux explications :

• le client n'est pas venu — c'est le moment de l'appeler, son numéro est sur la fiche ;
• le statut n'a pas suivi — la commande a bien été remise au comptoir, mais personne ne l'a marquée « récupérée ». La flèche à côté du bouton la remet au bon statut, et la ligne redevient normale.

Les commandes en salle et au comptoir n'y passent jamais : elles n'ont pas de créneau, donc aucune heure promise. L'historique non plus : ce qui est récupéré ou annulé ne doit plus rien.

Retrouver une commande

Le champ de recherche accepte, dans n'importe quel ordre : le nom, l'adresse e-mail, le téléphone, le numéro du jour et la référence.

• Les mots se cherchent séparément : « Payet 12 » retrouve la commande n° 12 de Madame Payet, et « Payet Marie » trouve autant que « Marie Payet ».
• Le téléphone se tape comme on le connaît — « 06 12 34 56 78 » — même s'il est enregistré au format international.
• La référence est la suite de lettres et de chiffres affichée sous le numéro, dans la colonne de gauche. C'est celle que le client lit sur son lien de suivi, et donc ce qu'il peut dicter au téléphone quand il a commandé au comptoir sans laisser ni nom ni numéro. Les huit caractères affichés suffisent à la retrouver.

L'historique répond exactement comme la file : une commande qu'on retrouvait pendant le service ne devient pas introuvable une fois servie.

Ouvrir une commande sans quitter la liste

Un appui sur une ligne — ou sur « Consulter » — ouvre la commande par-dessus la liste, dans une grande fenêtre. La liste reste où elle est : votre filtre, votre recherche et l'endroit où vous en étiez ne bougent pas, et refermer ne recharge rien.

Tout s'y fait comme sur la page complète : accepter, faire avancer, décaler le retrait, modifier les plats, annuler.

Si le client a une fiche et que vous y avez écrit une note (dans « Clients », sur sa fiche, la zone « Vos notes » — une allergie, une habitude, « sans oignons »), elle s'affiche en tête de la commande, juste au-dessus des plats à préparer, sur un bandeau jaune. Elle n'est visible que de vous.

La fenêtre se fait défiler quand la commande est longue.

En haut, l'heure de retrait et le montant total se lisent en gros, côte à côte : ce sont les deux choses qu'on annonce au client dans la même phrase. L'heure porte son jour (« Aujourd'hui », « Demain », « samedi 12 ») ; pour une commande en salle, c'est le nom de la table qui prend sa place. Les boutons — accepter, faire avancer, décaler, modifier, annuler — sont juste en dessous, dans le bas de cette même carte.

Sur un écran large, la note à préparer puis le suivi (et l'historique des modifications) sont à gauche, le client et sa note à droite ; sur un écran étroit, tout se suit de haut en bas.

Les plats sont rangés sous leur section de carte, dans l'ordre de votre carte : « California roll's », puis les rolls ; « Boissons », puis les boissons. C'est ce qui rend lisible une carte dont les plats sont nommés par leur variante — un roll qui s'appelle « Poulet / Tamago / Oignon crispy » ne dit pas tout seul que c'est un California, et sur une commande de dix lignes on ne le devine pas. Le panier du client et la note que vous composez au comptoir sont rangés de la même façon, et pour la même raison : les trois endroits où l'on relit une commande disent la même chose.

Un plat supprimé de votre carte depuis la commande n'a plus de section : sa ligne se range en fin de liste, sans titre. Son nom, son prix et ses options restent ce qu'ils étaient au moment de la commande.

Si le client a noté sa commande, sa note est sur la commande : une carte « Note du client » à droite, avec les étoiles, les notes de détail (cuisine, service, attente, rapport qualité-prix) et son commentaire s'il en a laissé un. Dans l'« Historique des commandes », les étoiles se lisent sur la ligne de la commande, sous son statut, et une petite bulle signale qu'un commentaire l'accompagne.

Le détail d'un menu se lit en escalier. L'étape (« Plat », « Boisson ») est suivie en gras du plat retenu, et les options de ce plat-là se décalent d'un cran juste en dessous, contre un filet :

Plat : **Nuggets**
  Sauces : Marocaine, Fromagère
Accompagnement : **Frites**
  Taille : Petite
Boisson : **Capri-Sun**

C'est ce qui dit que la taille porte sur les frites et non sur les nuggets. Un plat ordinaire, lui, garde ses options à plat : il n'a pas d'étapes.

Le bas de la note ne répète le total que lorsqu'une remise s'applique : il y est alors le résultat de la soustraction qu'on vient de lire.

L'adresse de la page porte la commande ouverte, ce qui permet de la garder en signet ou de l'envoyer à quelqu'un. /commandes/{numéro} reste par ailleurs une vraie page : c'est elle qu'ouvrent les notifications et les liens des courriels.

La note laissée par le client en commandant

En composant son panier, le client peut ajouter une note pour le restaurant — « sans oignons », « allergie aux arachides », « je passe à 12 h 15 ». Elle est facultative, limitée à 500 caractères, et il peut la relire et la corriger à la dernière étape, juste avant de valider. À table, elle se trouve sur l'écran de la commande. Une fois la commande envoyée, il la retrouve sur sa page de confirmation et sur son suivi de commande, sous le détail des plats.

Vous la retrouvez à quatre endroits :

• dans la bande des commandes à confirmer, son début est écrit sous la ligne, en jaune avec un petit crayon : c'est là qu'on décide d'accepter ;
• dans la file et l'historique, sur la même ligne jaune, sous le nom et les coordonnées du client ; le texte entier s'affiche au survol de la souris ;
• en ouvrant la commande, sur un encadré jaune « Note de commande » en haut de la fiche, sous l'heure et le montant, avant les boutons ;
• sur le ticket imprimé, sous « NOTE DU CLIENT », avant les plats — et dans le courriel de nouvelle commande.

Ne la confondez pas avec deux autres choses : « Vos notes » sur la fiche d'un client, que vous seul écrivez et qui s'affiche au-dessus des plats ; et la carte « Note du client » avec des étoiles, qui est l'avis qu'il laisse après son repas. Le client ne peut plus modifier sa note une fois la commande envoyée : s'il rappelle pour la changer, dites-le à la cuisine.

« Le samedi 12 », c'est le jour du retrait

Les commandes se rangent par jour de retrait, pas par jour de prise : une commande passée jeudi pour samedi midi apparaît au samedi. L'« Historique des commandes » suit la même règle.

Un client rappelle pour changer son heure

Ouvrez sa commande et touchez « Décaler le retrait ». La grille propose les mêmes créneaux que ceux que voient vos clients, avec le nombre de commandes déjà calées sur chacun ; un toucher suffit. Le client reçoit aussitôt un courriel avec la nouvelle heure — c'est sa seule trace écrite, l'ancienne confirmation annonce toujours l'heure d'avant — et la commande se replace toute seule dans la file.

Rien d'autre ne bouge : les plats, le montant et le numéro de commande restent les mêmes, et le paiement n'est pas touché.

Le bouton n'apparaît pas, ou refuse, dans quatre cas :

• La commande est déjà prête. Les plats sont faits et le client a reçu « c'est prêt » : repousser l'heure ne les décuit pas. Le bouton ne s'affiche que sur une commande à confirmer, confirmée ou en préparation.
• Le créneau est barré. C'est un créneau que vous avez fermé aux clients. Rouvrez-le d'abord dans le panneau de service — le bouton qui porte le délai, en haut de l'écran.
• « Tel plat n'est pas servi à cette heure-là. » Vos cartes ont des horaires : un plat de la carte du midi n'est pas à celle du soir. Proposez une autre heure, ou reprenez la commande.
• Une commande en salle n'a pas d'heure de retrait : on est assis, on est servi.

Un client rappelle pour changer un plat

Ouvrez sa commande et touchez « Modifier les plats ». Vous retrouvez l'écran de prise de commande, garni de ce qui a déjà été commandé : ajoutez, retirez, changez une quantité ou une option, puis « Enregistrer la modification ».

Ce qui se passe ensuite, sans que vous ayez à y penser :

• le total est recalculé, offres comprises — une commande qui n'atteint plus le seuil d'une offre la perd, et inversement ;
• le stock suit : ce que vous retirez retourne à la vente, ce que vous ajoutez en sort ;
• la cuisine reçoit un nouveau ticket marqué « COMMANDE MODIFIÉE », pour qu'elle ne prépare pas deux fois ;
• le client reçoit un courriel qui dit ce qui a changé et le nouveau montant ;
• la modification est inscrite sur la commande — quoi, par qui, quand. C'est ce que vous relirez si le client conteste son total.

Les quatre refus, et pourquoi

• La commande est déjà prête. Les plats sont faits : le bouton n'apparaît pas. Il ne s'affiche que sur une commande à confirmer, confirmée ou en préparation.
• « Le montant ne peut que baisser. » La commande est payée en ligne. On ne peut pas prendre davantage sur une carte déjà débitée : retirez des plats, ou annulez la commande et reprenez-la. À l'inverse, une baisse est remboursée automatiquement — vous n'avez rien à faire chez votre prestataire de paiement.
• « Il ne reste pas assez de… » Vous ajoutez un plat dont le stock est épuisé. Rien n'est enregistré tant que ce n'est pas résolu. En revanche, un plat déjà commandé qui s'est épuisé depuis reste sur la commande : il ne disparaît pas sous vos yeux.
• « Cette commande ne peut pas être rouverte. » Elle date d'avant cette fonction et porte un plat composé dont les options ne peuvent plus être retrouvées. La rouvrir ferait revenir le plat sans sa cuisson ou sa sauce. Annulez-la et reprenez-la.

Une commande vide ne s'enregistre pas : supprimer tous les plats, c'est annuler la commande, et l'annulation est un autre geste — c'est elle qui rembourse, rend le stock et recrédite la cagnotte.

L'heure de retrait ne se change pas ici : elle a son propre bouton, « Décaler le retrait », sur la fiche de la commande.

Être prévenu quand l'application est fermée

Chaque nouvelle commande vous est envoyée par courriel, à l'adresse de chaque compte rattaché à l'établissement (et aux adresses supplémentaires de « Réglages › Établissement », par exemple celle du comptable). Le courriel dit qui a commandé, son téléphone, l'heure de retrait, la note qu'il a laissée s'il en a écrit une, le détail des plats et le total, avec un bouton « Voir la commande ». Il ne permet pas d'accepter : cela se fait dans l'application, où l'on voit la file et le stock. Un courriel n'arrive pas en trente secondes — pour être prévenu à temps, c'est la sonnerie de la tablette et les notifications ci-dessous.

Sur un téléphone ou une tablette, ajoutez l'application à l'écran d'accueil, ouvrez-la depuis cette icône, puis touchez « Activer les notifications » : l'appareil vous préviendra à chaque commande, même application fermée.

• Sur iPhone et iPad, l'ajout à l'écran d'accueil est obligatoire. Apple n'autorise aucune notification depuis un simple onglet Safari — le bouton n'y apparaît même pas.
• Le réglage vaut pour cet appareil-là. La tablette du comptoir et votre téléphone se règlent chacun de leur côté, par la cloche de la barre du haut.
• Si vous avez répondu « non », le navigateur ne redemandera plus : il faut rétablir l'autorisation dans les réglages du système. En attendant, le signal sonore et les courriels continuent de vous prévenir.
• Si l'écran annonce que l'appareil « n'a pas pu terminer son inscription », l'autorisation est bien accordée : nous réessayons à la prochaine ouverture de l'application.

Débordé ? Le délai coup de feu

Le bouton en haut de l'écran (pastille + délai en minutes) annonce un délai aux clients : trente, quarante-cinq, soixante ou quatre-vingt-dix minutes. Le même panneau permet de fermer des créneaux de retrait un à un — on ferme un créneau avant le coup de feu, la grille montre tous les créneaux que les clients peuvent encore réserver. Un cadenas sur le bouton rappelle qu'un créneau est fermé.

Un créneau fermé est ponctuel : vos horaires ne changent pas. Si c'est l'horaire lui-même qui est faux, le pied du panneau porte « Modifier mes horaires d'ouverture », qui mène à l'écran « Horaires et cartes ».

Les réglages de la prise de commande

« Réglages › Commandes » : la taille des créneaux de retrait, le délai de préparation annoncé, le battement avant la première commande, l'horizon de réservation. Les valeurs posées à l'inscription conviennent à la plupart des établissements.