Clients, fidélité, avis

Les clients

« Clients » liste ceux qui ont commandé : coordonnées, historique, cagnotte, et une zone « Vos notes » sur chaque fiche — une allergie, une habitude, « sans oignons ». Cette note se relit sur chacune de ses commandes, au-dessus des plats à préparer, le jour où la personne recommande. « Listes de clients » sert à grouper des habitués — une liste peut ensuite cibler une offre (une remise réservée aux fidèles).

Les clients n'ont pas besoin de compte pour commander : un prénom et un numéro suffisent. Ceux qui créent un compte retrouvent leurs commandes.

Une fiche que vous avez ouverte à la main leur revient s'ils confirment leur adresse email. Le client clique sur un lien reçu dans sa boîte, et la fiche passe à son compte — avec son historique et sa cagnotte. C'est la seule façon pour lui de la récupérer, et c'est voulu : un numéro de téléphone ou une adresse se tapent, et n'importe qui pourrait donc réclamer la fiche d'un habitué. Relever la boîte, non.

Le téléphone reste ce à quoi vous rappelez quelqu'un, et ce que vous saisissez au comptoir pour le reconnaître. Il ne donne plus accès à un compte.

La fidélité

« Réglages › Fidélité » : des points par commande, qui font une cagnotte que le client peut dépenser en remise sur une commande suivante. La cagnotte se recrédite si la commande est annulée.

Ouvrir et arrêter. Tant que le programme n'existe pas, l'écran l'explique et propose un seul bouton, « Ouvrir le programme » : il ouvre aussitôt, sans rien d'autre à enregistrer. Une fois ouvert, l'écran montre le palier, et tout en bas un bouton rouge « Arrêter le programme », qui demande confirmation. Arrêter ne détruit rien : les clients cessent de cumuler et les bons ne sont plus proposés au paiement, mais les points acquis restent sur leur cagnotte, et rouvrir le programme les rend utilisables tels quels.

Le palier. Deux curseurs à crans : la dépense qui débloque un bon, et la valeur du bon. L'écran dit ce que cela vous coûte (« Vous rendez 5 % du chiffre d'affaires de vos clients fidèles ») et ce que vos clients liront. Le palier se relit avant de compter : le bouton « Enregistrer le palier » n'apparaît qu'une fois un curseur déplacé. Un bon plus gros que votre panier moyen est signalé : un bon ne se coupe pas en deux, et au-dessus du panier moyen la moitié des clients ne pourront jamais s'en servir.

Pour dépenser sa cagnotte en ligne, le client doit être connecté, et la fiche doit être la sienne. Il cumule des points dès sa première commande, même sans compte — sa fiche existe, ses points s'y ajoutent — mais il ne peut les utiliser sur le site qu'une fois son compte créé et la fiche rattachée (voir « Les clients » plus haut). C'est l'argument pour l'inviter à ouvrir un compte, et c'est une question de sécurité : sur une page publique, un numéro de téléphone ne prouve rien. S'il suffisait, n'importe qui pourrait taper celui d'un habitué pour lire son solde et le dépenser à sa place.

Au comptoir et en salle, rien ne change : vous saisissez son téléphone ou son adresse, la cagnotte apparaît, et vous l'appliquez. La différence est qu'ici c'est vous qui avez la personne en face de vous.

Les avis — les notes de vos clients, et Google

Il y a deux choses, et elles ne se mélangent pas.

Les notes de vos clients, dans « Avis » : quelques heures après avoir récupéré sa commande, le client reçoit un e-mail « Votre commande chez …, c'était comment ? ». Il clique sur une note, de « ★★★★★ Très bien » à « ★☆☆☆☆ Mauvais », puis complète s'il le souhaite (une note de 1 à 5, un mot sur ce qui allait ou n'allait pas, les plats qu'il a aimés, et en détail la cuisine, le service, l'attente, le rapport qualité-prix). Chaque commande honorée reçoit son invitation, y compris chez un habitué qui commande tous les jours : la note se rattache à la commande, et ce qu'elle vous apprend est ce qui s'est passé ce jour-là. Seule une commande déjà notée n'est pas relancée. Ces notes ne sont visibles que de vous. Elles ne sont publiées nulle part : elles servent à savoir si vos clients sont contents, et à quoi tient une mauvaise expérience. Un point sur l'icône signale les notes pas encore lues ; « Marquer comme vue » l'éteint. On ne répond pas à une note — un client mécontent se rappelle, son numéro est sur la commande (« Voir la commande »). La note se lit aussi sur la commande elle-même : une carte « Note du client » dans la fiche de la commande, avec ses notes de détail, et les étoiles sur sa ligne dans l'« Historique des commandes ». Le tableau de bord résume tout cela : la moyenne, la part de clients contents, le critère le moins bien noté.

Les avis publics sont sur Google. C'est là que les gens vous cherchent, et c'est là que la plateforme envoie vos clients : après avoir noté sa commande, et dans le courriel lui-même, le client trouve un bouton « Laisser un avis sur Google » qui ouvre directement le formulaire d'avis de votre fiche. Il est proposé à tous les clients, quelle que soit leur note : Google interdit de ne solliciter que les clients contents, et nous ne trions pas.

Pour que cela fonctionne, votre fiche Google doit être liée : c'est une étape de l'inscription, et cela se change dans « Réglages › Établissement », carte « Fiche Google ». On cherche avec le nom et l'adresse, on reconnaît sa fiche dans la liste, et c'est fait. Sans fiche liée, aucun bouton Google n'est proposé et aucune note Google ne s'affiche. Si votre établissement n'a pas de fiche Google, il faut d'abord la créer sur Google Business Profile (gratuit), puis revenir la lier.

Ce que vous voyez de Google : votre note Google et votre nombre d'avis, relevés une fois par semaine, s'affichent sur votre page publique (avec la mention « Google ») et en tête du tableau de bord, à côté de la journée en cours et du compteur depuis l'ouverture. Sur la page publique, la note mène à votre fiche Google, et le lien « Avis Google » se trouve dans « Infos & horaires », avec l'adresse et vos réseaux sociaux. Plus bas, avec les chiffres de la période, le tableau de bord dit aussi combien de clients ont été envoyés vers Google sur cette période, et de combien d'avis votre fiche a grandi pendant ce temps. Ce sont deux chiffres côte à côte : Google ne dit jamais d'où vient un avis, on ne peut donc pas affirmer que tel avis vient de tel client. Les avis Google eux-mêmes se lisent sur Google, jamais ici.