Marketing — écrire à vos clients

Trois sortes d’e-mails partent de chez vous :

• une actualité — ce que vous voulez leur dire : une fermeture, un nouveau plat, une soirée. Vous l'écrivez depuis « Marketing » ;
• une annonce d'offre — elle affiche la remise, et ne part qu'à ceux qui y ont droit. Elle se lance depuis l'offre elle-même ;
• un rappel automatique — à ceux qu'on n'a pas vus depuis un moment. Il part seul, une fois réglé.

Les deux premières, que vous composez, sont relues automatiquement avant de partir (voir « Votre texte est relu » plus bas).

Qui reçoit vos e-mails

Seulement ceux qui l'ont accepté. On ne peut ni importer un fichier d'adresses, ni écrire à quelqu'un qui n'a rien accepté — y compris vos clients d'avant : la loi l'interdit, et un e-mail non sollicité finit signalé comme indésirable.

Il y a deux façons d'accepter, selon que la personne a un compte ou non.

Sans compte. Juste après sa commande, sur l'écran « Commande envoyée », on lui demande : « Recevoir les offres de votre établissement ? », avec deux boutons, Oui, volontiers et Non merci. Rien n'est coché d'avance, et la question ne retarde pas la commande : c'est ce qui en fait un vrai accord. Elle n'est posée qu'une fois — un oui comme un non s'enregistrent, et on ne revient pas dessus.

Avec un compte. La question lui a déjà été posée, à l'inscription, et elle est plus large : accepter les offres d'AllonsManger et celles des restaurants chez qui il commande. Un oui vaut donc pour votre établissement sans qu'il ait eu à vous choisir — c'est ce qui fait que votre liste ne part pas de zéro. S'il n'a pas encore répondu oui, la case lui est reproposée à chaque commande, chez vous comme ailleurs.

Dans les deux cas, rien ne vous demande de faire quoi que ce soit : la liste se remplit toute seule, commande après commande. C'est inclus dans la formule Pro, sans crédits à acheter.

« Marketing » est l'entrée de la barre latérale, sous « Vos clients ». Sur un téléphone, où la barre du bas n'a pas la place, ouvrez le menu pour y aller. Il a deux onglets : Campagnes et Contacts. Le bouton Nouvelle campagne est au bout de la rangée. Les rappels automatiques sont dans « Clients » (voir plus bas).

En tête de Campagnes, deux chiffres : vos Contacts (ceux qui reçoivent vos e-mails, sur le total de vos clients) et les E-mails restants de votre quota.

L'onglet Contacts montre deux groupes, avec leur nombre :

• Reçoivent vos e-mails — c'est l'onglet qui s'ouvre ;
• Ont dit non — ils vous ont refusé, se sont désabonnés de vous, ou ont coupé tous les e-mails d'AllonsManger d'un coup. La colonne « E-mails » les distingue : « A dit non », ou « Ne veut plus aucun e-mail ». Le second ne vous vise pas.

Les clients qui n'ont pas encore répondu n'apparaissent dans aucun des deux. La question leur sera reposée à leur prochaine commande en ligne.

Chaque ligne donne l'adresse, la dernière commande et le nombre d'e-mails reçus de vous. Touchez-la pour ouvrir la fiche du client.

Un client peut partir de chez vous, ou partir de partout

C'est la seule chose à retenir de ces deux façons d'accepter.

Au bas de chacun de vos e-mails, un client trouve « Ne plus recevoir les e-mails de votre établissement ». S'il a un compte, il trouve aussi « Ne plus rien recevoir d'AllonsManger ni de ses partenaires ». Le premier ne concerne que vous ; le second coupe tout, vous compris.

La nuance compte pour lire « Marketing › Contacts » : dans « Ont dit non », un client n'a pas toujours refusé vos e-mails. La colonne « E-mails » le dit — « A dit non », ou « Ne veut plus aucun e-mail ». Dans le second cas, il a coupé les e-mails d'AllonsManger et de tous les restaurants : vous n'y êtes pour rien et il n'y a rien à corriger.

Un refus qu'on vous a adressé tient toujours : même si la personne accepte ensuite les offres d'AllonsManger, vous ne lui écrirez pas. C'est son dernier mot qui compte, et il vous visait.

Elle peut revenir quand elle veut depuis son compte, dans « Mes informations », où chaque restaurant a son interrupteur. Vous ne pouvez pas réabonner quelqu'un à sa place, et vous n'avez rien à faire.

Ses e-mails de commande — confirmation, suivi, reçus — continuent d'arriver dans tous les cas : ce ne sont pas les mêmes.

Écrire une campagne

Tout part de l'écran « Marketing » (dans la barre latérale) et de son bouton Nouvelle campagne. Le composeur prend toute la page : à gauche ce que vous décidez, à droite l’e-mail tel qu'il arrivera, qui se met à jour pendant que vous écrivez.

De haut en bas :

1. Quelle campagne. Actualité libre — une fermeture, un nouveau plat, une soirée, ce que vous avez à dire — ou Annoncer une offre : vous choisissez l'offre, et sa remise, ses conditions et ses dates s'ajoutent toutes seules sous votre texte. Depuis l'écran « Offres », le bouton Annoncer ouvre directement le composeur avec l'offre choisie et une tournure déjà écrite.
2. Votre message. Un objet, un texte (voir « Mettre votre texte en forme »), et une image parmi les vôtres si vous voulez.
3. À qui. Tous vos clients, ceux qui ont commandé récemment ou ceux qu'on n'a pas vus depuis un moment — avec le nombre de jours qui vous convient : 30, 60, 90 ou 180. Le décompte se refait à chaque réglage et vous dit pourquoi il est ce qu'il est.
4. Quand. Maintenant, ou Programmer un jour et une heure. Une campagne programmée se recompte au moment du départ.

Le bouton vert dit à combien de clients ça part. Une fois envoyée ou programmée, vous arrivez sur la page de la campagne.

Une offre réservée à des listes de clients ne s'annonce qu'aux clients de ces listes, quel que soit le réglage « À qui ». Le nom de vos listes n'apparaît jamais dans l’e-mail. Une même offre ne s'annonce qu'une fois à un même client.

Pourquoi certains clients sont écartés

Sous le décompte, la ligne grise se lit de gauche à droite :

• Concernés : ceux que votre réglage « À qui » vise — et, pour une offre, ceux qui y ont droit.
• Acceptent vos e-mails : parmi eux, ceux qui ont dit oui — chez vous ou en ouvrant leur compte — et dont on a l'adresse.
• Ont déjà reçu cette offre : une même offre ne s'annonce qu'une fois.
• Ont déjà reçu un e-mail aujourd'hui : un client reçoit au plus un e-mail de vous par jour, campagne ou rappel confondus.

Ce rythme porte sur chaque client, pas sur vos campagnes. Deux campagnes le même jour partent toutes les deux si elles visent des clients différents, et ceux qu'elles ont en commun ne reçoivent que la première. Ce qu'un autre restaurant écrit au même client ne vous retire rien.

Votre texte est relu avant de partir

Chaque campagne — actualité comme annonce — est relue automatiquement après que vous l'avez validée. Ça ne prend que quelques minutes : la campagne est « Relecture en cours » sur l'écran « Marketing » et sur sa page, puis vous recevez un e-mail qui dit si elle est validée ou refusée — avec le motif. Le rappel automatique n'y passe pas : son texte est vérifié au moment où vous l'enregistrez.

Validée, elle part aussitôt si vous aviez choisi « Maintenant », ou à l'heure prévue si vous l'aviez programmée. Refusée, elle ne part pas : sa page affiche le motif et un bouton Corriger et renvoyer, qui rouvre le composeur avec votre texte — corrigez, renvoyez, elle est relue à nouveau.

Ce qui est refusé, et seulement cela :

• une promesse qu'aucune commande ne tiendra — une remise, un cadeau ou un prix qui n'existe pas dans vos offres ;
• de l'urgence inventée — « plus que 2 heures », « dernière chance », les majuscules et les points d'exclamation en rafale ;
• ce qui se fait passer pour une banque, une administration, un transporteur, ou réclame un mot de passe, une carte, un virement ;
• ce qui n'a rien à faire dans l’e-mail d'un restaurant — jeux d'argent, crypto-monnaies, placements, politique, religion ;
• ce qui vise une personne — insultes, menaces, données personnelles d'un client.

La relecture ne juge ni le style, ni l'orthographe, ni l'intérêt commercial. Un texte maladroit passe. Dans le doute, elle approuve.

Si la relecture n'a pas pu se faire (une panne, rare), la campagne est refusée avec ce motif-là : renvoyez-la telle quelle, elle sera relue.

Une campagne qui n'est pas partie — refusée, annulée, ou encore en attente — se supprime depuis sa page, bouton « Supprimer » en bas. Une campagne envoyée ne se supprime pas : ses chiffres restent.

Un envoi programmé ne se modifie pas

Il s'annule et se refait. C'est ce qui garantit que le texte relu est bien celui qui part : il n'y a aucun moment où un e-mail approuvé pourrait être réécrit après coup.

Mettre votre texte en forme

Le champ du texte porte une petite barre d'outils : gras, italique, souligné, barré, listes à puces ou numérotées, et deux flèches pour défaire et refaire. Sélectionnez un passage, touchez le bouton.

Il n'y a pas de bouton de lien, et c'est voulu. L’e-mail porte déjà un bouton qui mène à votre page : un lien tapé à la main est ce qui fait ressembler un e-mail honnête à une tentative d'escroquerie, et les messageries s'en souviennent pour tous vos envois suivants. Une adresse écrite dans le texte (même sans https://) est refusée à l'enregistrement.

Le décompte, lui, ne compte que vos mots : trois mots en gras coûtent trois mots, pas la mise en forme. Une actualité tient en 1 500 caractères ; une annonce d'offre en 300, parce que le bloc de l'offre dit déjà l'essentiel sous votre texte.

Voir votre e-mail avant de l'envoyer

La colonne de droite du composeur affiche l’e-mail entier, tel qu'il arrivera : l'expéditeur, l'objet, la salutation, votre texte mis en forme, l'image, le bloc de l'offre, le bouton et le pied de page. Elle se met à jour toute seule, une seconde après que vous avez cessé d'écrire.

Le prénom affiché est le vôtre : chacun de vos clients verra le sien. Les liens de l'aperçu ne mènent nulle part — c'est une image, pas un vrai e-mail. Rien n'est envoyé ni enregistré tant que vous n'avez pas touché le bouton vert.

Votre quota d’e-mails

Le nombre d'envois n'est pas limité ; le nombre d’e-mails l'est. L'écran « E-mails aux clients » porte une barre qui dit ce qu'il vous reste sur la période et quand le compteur repart — à la date de renouvellement de votre abonnement, pas le 1er du mois.

Pendant l'essai, le quota est plus petit : de quoi éprouver la fonction sur vos habitués. Le quota complet arrive avec l'abonnement.

Un envoi qui ne tiendrait pas dans ce qui reste est refusé en entier, jamais servi à moitié : mieux vaut savoir que trois mille clients n'ont rien reçu que d'en servir trois cents au hasard sans pouvoir dire lesquels. La feuille d'annonce vous le dit avant que vous écriviez, avec les deux chiffres et la date de remise à zéro. Si le quota bloque un envoi programmé au moment de son départ, celui-ci apparaît « annulé » dans l'historique, avec la raison.

Ce quota existe pour une raison simple : les messageries jugent un domaine d'expédition au volume et aux plaintes qu'il produit. Le nôtre sert aussi les e-mails qui confirment vos commandes.

Si le bouton est grisé avec « Personne à prévenir », la feuille dit pourquoi — et, quand c'est une question de délai, à partir de quel jour l'envoi redevient possible. Vous pouvez aussi le programmer : le décompte sera refait au départ.

Pas de lien dans votre texte

Le texte que vous écrivez ne peut contenir aucun lien ni adresse de site — même sans « https:// », même le vôtre. Le bouton de l’e-mail mène déjà à votre page de commande. C'est ce qui garantit à vos clients, et aux messageries, qu'un e-mail parti d'ici ne peut pas servir à les piéger. Si l'enregistrement est refusé, cherchez un point collé entre deux mots (« bientôt.Merci ») : ajoutez une espace.

Programmer un envoi

« Programmer » permet de préparer l'annonce le mardi après-midi pour qu'elle parte le vendredi à 18 h — à l'heure de votre établissement.

• Les e-mails partent entre 8 h et 21 h. Un envoi « Maintenant » en dehors de cette plage est refusé : programmez-le pour le lendemain.
• Un envoi programmé part dans les cinq minutes qui suivent son heure.
• Les destinataires sont recomptés au moment du départ : ceux qui se sont désabonnés entre-temps ne reçoivent rien, ceux qui ont accepté depuis, si.
• Il s'annule jusqu'à son départ, depuis « E-mails aux clients ».
• Il s'annule tout seul, en disant pourquoi, si au moment de partir l'offre a été supprimée, désactivée ou est terminée — ou si votre établissement est en pause ou hors ligne. On n'invite pas à commander là où on ne peut pas.

Les rappels automatiques

Les rappels ont leur onglet : « Clients », puis Rappels automatiques. Ce n'est pas une campagne — personne ne le lance, il part tout seul —, c'est pourquoi il n'est pas dans « Marketing » et n'apparaît pas dans la liste des campagnes. L'interrupteur Rappeler de commander y est éteint par défaut : des e-mails partent alors à votre nom sans que vous ayez rien à faire, c'est donc à vous de le décider. On allume, puis on règle : tant qu'il est éteint, l'écran le dit (« Les rappels sont éteints : aucun ne part ») et ne montre aucun réglage. Basculez l'interrupteur, les réglages apparaissent, puis Activer les rappels. Pour arrêter : rebasculez-le, puis Éteindre les rappels.

Une fois allumé : un client qui n'a pas commandé depuis 30, 45 ou 60 jours (au choix) reçoit un rappel, avec le texte que vous avez écrit — ou le nôtre si vous n'y touchez pas. S'il y a une offre en cours à laquelle il a droit, elle s'ajoute sous votre texte, et compte alors comme annoncée pour lui.

• Une seule fois : il n'en recevra un autre que s'il recommande entre-temps, puis redevient inactif.
• Vous choisissez quand il part : les jours de la semaine, et l'heure, de demi-heure en demi-heure entre 8 h et 21 h. Prenez le moment où vos clients ont l'habitude de commander — le vendredi à 17 h 30 si c'est votre soir, une heure avant le service. Sans jour coché, il part tous les jours où vous ouvrez ; sans y toucher, à 11 h.
• Il ne part jamais un jour où vous êtes fermé, même coché, ni pendant une pause, ni quand votre page est hors ligne.
• Si vous ne cochez qu'un jour, un client qui atteint son délai le lendemain attendra la semaine suivante : c'est normal.
• Un client resté bien plus longtemps sans commander n'est pas rappelé : après un long silence, un e-mail passe pour indésirable.
• Le rythme d'un e-mail par jour vaut aussi : qui vient de recevoir une annonce attend le lendemain. Et votre quota du mois vaut aussi.
• Avant d'allumer, l'écran indique combien de clients recevraient le rappel aujourd'hui.

Lire les chiffres

L'onglet Campagnes range vos envois en trois groupes :

• En cours : les campagnes parties qui donnent encore des résultats — jusqu'à la fin de leur offre quand elle a une date de fin, sinon pendant les 7 jours qui suivent l'envoi ;
• À venir : en relecture ou programmées. Le bouton Annuler est sur la ligne ;
• Terminées : les campagnes plus anciennes, annulées ou refusées.

Chaque campagne partie donne trois nombres, dans l'ordre où les choses se passent : Envoyés, Clics, Commandes. Les signalements comme indésirable s'affichent sous le titre s'il y en a. Les commandes comptées sont :

• pour une annonce, les commandes avec l'offre — les commandes de ceux qui ont reçu l’e-mail et utilisé l'offre ensuite, avec leur montant ;
• pour un rappel, les commandes dans les 7 jours de ceux qui l'ont reçu.

Ce sont des faits, pas une preuve : le client serait peut-être venu de toute façon. Il n'y a pas de pourcentage — sur quelques dizaines de clients, il donnerait une précision qui n'existe pas — ni de « taux d'ouverture », que les messageries faussent. Les clics sont un ordre de grandeur : certains antivirus cliquent avant l'humain.

La page d'un envoi. Toucher un envoi de l'historique ouvre sa page — un envoi programmé s'ouvre de la même façon, en touchant son objet. Elle montre les quatre mêmes nombres, en grand :

• Prévus : les clients que l'envoi visait — ceux à qui il est parti, plus ceux qui ont été écartés parce qu'ils avaient déjà reçu un e-mail de vous dans la journée. Pour un envoi programmé, c'est le compte du jour : il se refait au moment du départ ;
• Envoyés : les e-mails réellement partis. Dessous, les arrivées confirmées par la messagerie et les e-mails qu'une adresse a refusés. Cette confirmation revient quelques instants après le départ : tant qu'elle n'est pas là, l'écran dit seulement « partis vers vos clients » — l’e-mail est bien parti, et il peut être déjà arrivé ;
• Ont cliqué : ceux qui ont suivi le bouton de l’e-mail ;
• Commandes : les commandes avec l'offre (ou dans les 7 jours, pour un rappel), et leur montant.

Dessous, le texte de l’e-mail, puis la liste des destinataires, page par page — y compris pour un rappel automatique. Chaque ligne dit si l’e-mail est arrivé, s'il n'est pas arrivé, si le client s'est désabonné ensuite ou l'a signalé comme indésirable, et porte « a commandé » quand une de ses commandes compte dans le total. Toucher un nom ouvre la fiche du client. À l'inverse, la fiche d'un client (dans « Clients ») liste les e-mails qu'il a reçus de vous, et chacun mène à la page de l'envoi. On y lit à qui vous avez écrit, pas qui a cliqué : ce total-là reste par envoi.

Le chiffre à surveiller est celui des désabonnés : s'il monte d'un envoi à l'autre, espacez vos annonces.

Ce que le lien de désabonnement coupe

Le lien au bas de vos e-mails ne coupe que vous. Un client qui le presse cesse de recevoir vos annonces et vos rappels ; les autres restaurants ne sont pas concernés, et il reste inscrit chez AllonsManger. Pour tout arrêter, il doit passer par le réglage de son compte — cela ne se décide pas depuis votre e-mail.

Vos envois sont suspendus

Si plusieurs de vos clients signalent vos e-mails comme indésirables en peu de temps, vos envois — annonces et rappels — sont suspendus automatiquement, et un bandeau rouge le dit sur « E-mails aux clients ». Vos commandes et les e-mails qui les confirment ne sont pas touchés : c'est justement pour les protéger que les autres s'arrêtent, tous partent du même service.

Un signalement désabonne aussi le client concerné. La suspension n'est pas définitive, mais elle ne se lève pas depuis votre écran : nous sommes prévenus au moment où elle tombe, et c'est nous qui la levons une fois la cause comprise. En attendant, rien d'autre ne change pour vous.